سياسة الشحن (التوصيل)

1) نطاق خدمة التوصيل

·       يوفر مطعم الدهان خدمة توصيل الطلبات داخل نطاقات تغطية الفروع المتاحة.

·       قد تختلف مناطق التغطية حسب الفرع، ويتم تأكيد الإتاحة تلقائيًا بناءً على عنوان التسليم الذي تقوم بإدخاله أثناء الطلب.  

2) وقت تجهيز وتوصيل الطلب

·       يتم عرض الوقت التقديري للتوصيل أثناء إتمام الطلب (Checkout) وقد يختلف حسب:

o      ضغط الطلبات

o      حالة المرور

o      بُعد العنوان عن أقرب فرع

o      توقيت الطلب (ذروة/عطلات)

·       الوقت التقديري هو تقدير تشغيلي وقد يزيد أو يقل وفق الظروف.

3) رسوم التوصيل

·       تُحسب رسوم التوصيل تلقائيًا بناءً على موقعك/منطقتك وتظهر بوضوح قبل تأكيد الدفع.

·       قد تتغير الرسوم حسب المسافة أو العروض/الكوبونات إن وُجدت.

4) استلام الطلب

·       يرجى التأكد عند الاستلام من:

o      مطابقة عدد الأصناف

o      سلامة التغليف

o      استلام الإضافات/الطلبات الخاصة (إن وُجدت)

·       في حالة وجود ملاحظة على الطلب، يرجى التواصل فورًا مع خدمة العملاء.

5) بيانات التواصل لخدمة العملاء

·       الخط الساخن: 16194  

·       يمكنك أيضًا إرسال شكوى/استفسار عبر نموذج خدمة العملاء على الموقع او من خلال اللايف شات.  

سياسة الإلغاء والاسترجاع والاستبدال

ملاحظة مهمة: نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية واعتبارات السلامة، لا نقبل “إرجاع الطعام” بعد الاستلام بالشكل التقليدي، لكننا نلتزم بالتعويض العادل عند وجود خطأ أو مشكلة مثبتة في الطلب.

1) إلغاء الطلب

·       يمكن طلب الإلغاء قبل بدء تجهيز الطلب.

·       إذا تم بدء التجهيز بالفعل، قد لا يكون الإلغاء ممكنًا، أو قد يتم خصم تكلفة التجهيز/التشغيل حسب حالة الطلب.

2) الحالات التي نقبل فيها التعويض (استبدال/استكمال/استرجاع قيمة)

نراجع ونُعالج المشكلة في الحالات التالية:

·       وصول صنف غير مطابق لما تم طلبه.

·       وجود نقص في أصناف داخل الطلب.

·       وجود تلف واضح أو مشكلة جودة مؤثرة عند الاستلام.

·       حدوث مشكلة تشغيلية مثبتة (مثل تكرار الخصم/الدفع).

3) زمن الإبلاغ عن المشكلة

·       يجب الإبلاغ خلال 30 دقيقة من استلام الطلب (أو فور الاستلام لمنتجات الجزار/الجاهز للشوي) مع ذكر رقم الطلب وتفاصيل المشكلة.

·       قد نطلب صورًا للطلب/التغليف لتسريع التحقق.

4) طريقة التعويض

حسب نوع المشكلة وتقييم فريق خدمة العملاء، يتم أحد الحلول التالية:

·       إرسال الصنف الناقص (عند الإمكانية).

·       استبدال الصنف أو إعادة إرساله.

·       استرجاع قيمة الصنف/الطلب بالكامل في حالات محددة.

5) سياسة الاسترجاع حسب وسيلة الدفع

·       الدفع أونلاين (بطاقة/وسيلة إلكترونية): يتم رد المبلغ على نفس وسيلة الدفع، وقد يستغرق ظهوره حسب إجراءات البنك/مزود الدفع.

·       الدفع نقدًا عند الاستلام: يتم التعويض غالبًا عبر رد نقدي من خلال مندوب/الفرع أو كرصيد/قسيمة—بحسب ما يتم الاتفاق عليه مع خدمة العملاء.

6) حالات لا يشملها التعويض

·       عدم رضا عن “الذوق” مع سلامة المنتج ومطابقته للوصف (هذه نقطة تشغيلية حساسة في الطعام).

·       تأخير التوصيل الناتج عن بيانات عنوان غير دقيقة/عدم الرد على الهاتف/تعذر الوصول للعميل.

·       طلبات تم تعديلها أو قبولها من العميل عند الاستلام دون إبلاغ فوري بمشكلة واضحة.

تحديثات السياسة

·       يحتفظ مطعم الدهان بحق تحديث هذه السياسة عند الحاجة، ويتم تطبيق النسخة الأحدث المعروضة على الموقع وقت الطلب. 

للاستفسارات أو الشكاوى: تواصل مع خدمة العملاء عبر الخط الساخن 16194 أو نموذج “خدمة العملاء” على الموقع او من خلال اللايف شات.