شركة الدهان لإدارة المشروعات السياحية

سياسة الاسترجاع والاستبدال

مطاعم الدهان — الفروع، التيك أواي، التوصيل، الموقع والتطبيق

تاريخ السريان: [27 / 09 / 2026]

تلتزم شركة الدهان لإدارة المشروعات السياحية ("الشركة" أو "مطاعم الدهان") بتقديم منتجات وخدمات مطابقة لمعايير الجودة والسلامة، وتصدر هذه السياسة تطبيقًا لأحكام قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 ولائحته التنفيذية. ولا تنتقص هذه السياسة من أي حق مقرر للمستهلك بموجب القانون، وفي حال تعارض أي بند فيها مع القانون يُطبَّق القانون.

نطاق السياسة

تسري هذه السياسة على جميع الطلبات المقدمة من خلال:

• الأكل داخل فروع مطاعم الدهان والطلبات الخارجية (تيك أواي).

• خدمة التوصيل عبر الخط الساخن 16194.

• الطلب أونلاين عبر الموقع الإلكتروني eldahan.com وتطبيق الدهان.

• الطلبات الخاصة والحفلات والتجهيزات (الكاترينج) والحجوزات.

الطلبات المقدمة عبر تطبيقات توصيل تابعة لجهات أخرى تخضع أيضًا لسياسة تلك الجهة فيما يخص طريقة استرداد المبالغ المدفوعة من خلالها.

 طبيعة منتجاتنا

منتجات مطاعم الدهان أطعمة طازجة تُحضَّر عند الطلب، وتُعد وفقًا للقانون من السلع الاستهلاكية القابلة للتلف السريع. لذلك لا يسري عليها حق الاستبدال أو الإرجاع دون إبداء أسباب المقرر في المادة (17) من القانون، ولا حق العدول في التعاقد عن بُعد المقرر في المادة (40)، وذلك استنادًا إلى المادتين (17 بند 2) و(41 بند 2).

ويظل من حق العميل كاملًا الاستبدال أو الاسترداد في حالات العيب أو عدم المطابقة المبينة في البند التالي.

 الحالات التي يحق فيها للعميل الاستبدال أو الاسترداد

وفقًا للمادتين (21) و(25) من القانون، يحق للعميل طلب المعالجة في الحالات الآتية:

• طلب خاطئ: استلام صنف غير الذي تم طلبه، أو اختلاف الحجم أو الإضافات عن الطلب.

• طلب ناقص: عدم وصول صنف أو جزء من الطلب رغم سداد قيمته.

• عيب في الجودة أو السلامة: أن يكون الطعام غير صالح أو غير مطهو بشكل سليم أو به جسم غريب أو تغير في الرائحة أو الطعم يدل على عيب.

• عدم المطابقة للمواصفات: اختلاف الصنف بشكل جوهري عن الوصف أو الوزن أو المكونات المعلنة في المنيو أو الإعلانات.

• تلف أثناء التوصيل: وصول الطلب في حالة غير سليمة (مثل انسكاب أو تلف العبوة) بسبب يرجع إلى الشركة أو التوصيل.

 خيارات المعالجة

عند ثبوت إحدى الحالات السابقة، يختار العميل ما يناسبه من الآتي، دون تحميله أي تكلفة إضافية (بما في ذلك رسوم التوصيل):

• إعادة تحضير الصنف أو استبداله بصنف مماثل.

• توصيل الجزء الناقص من الطلب.

• استرداد قيمة الصنف المعيب أو الناقص، أو قيمة الطلب كاملة إذا كان العيب يؤثر على الطلب بالكامل.

طريقة تقديم الطلب

• داخل الفرع: يُرجى إبلاغ مدير الصالة أو الكاشير فور ملاحظة المشكلة، ويفضل قبل استهلاك الصنف، حتى يتم التعامل معها في الحال.

• التوصيل والطلب أونلاين: يُرجى التواصل عبر الخط الساخن 16194 أو خدمة العملاء بالتطبيق، مع ذكر رقم الطلب وإرسال صورة للمشكلة إن أمكن، ويفضل الإبلاغ خلال [ساعتين] من الاستلام.

• إثبات الطلب: يُرجى الاحتفاظ بالفاتورة أو رقم الطلب. ويحق للعميل إثبات الطلب بأي وسيلة إذا لم يحصل على فاتورة (المادة 11).

المدة المذكورة للإبلاغ إرشادية لتسهيل التحقق نظرًا لطبيعة الطعام سريعة التلف، ولا تُسقط حق العميل المقرر قانونًا.

مدة ووسيلة رد المبالغ

• الدفع النقدي داخل الفرع أو عند الاستلام: يُرد المبلغ نقدًا في الحال.

• الدفع بالبطاقة أو المحافظ الإلكترونية: يُرد المبلغ على نفس وسيلة الدفع خلال مدة لا تتجاوز [15] أيام عمل من تاريخ الموافقة، وقد تختلف مدة ظهور المبلغ في الحساب حسب البنك.

• رصيد في التطبيق: يمكن للعميل، بناءً على رغبته فقط، أن يختار رصيدًا في التطبيق بدلًا من رد المبلغ.

حالات لا تنطبق عليها المعالجة

• تغيير الرأي أو عدم الرغبة في الصنف بعد تحضيره، متى كان مطابقًا للطلب وسليمًا.

• الأصناف المعدة بمواصفات خاصة حددها العميل متى جاءت مطابقة لهذه المواصفات (المادة 17 بند 4).

• الأخطاء في بيانات الطلب التي أدخلها العميل بنفسه في الطلب أونلاين بعد إتاحة مراجعته وتأكيده (المادة 38).

• التلف الناتج عن سوء الحفظ أو التخزين من جانب العميل بعد الاستلام (المادة 17 بند 3).

تُراجع الإدارة كل حالة على حدة، ولها أن تقدم حلولًا ودية في غير هذه الحالات حرصًا على رضا العميل.

 الطلبات الخاصة والحفلات والحجوزات

يحصل العميل عند الحجز أو دفع عربون على إيصال يوضح الأصناف والكميات والسعر وموعد التسليم (المادة 12). ويجوز إلغاء الطلب واسترداد العربون كاملًا إذا تم الإلغاء قبل الموعد بـ [48] ساعة على الأقل، وبعد ذلك يُخصم [ــ٪] من العربون مقابل ما تم تجهيزه. ويحق للعميل الاسترداد الكامل إذا لم تلتزم الشركة بالموعد أو المواصفات المتفق عليها.

 الأسعار والفواتير

جميع الأسعار المعلنة في المنيو والموقع والتطبيق شاملة الضرائب وأي رسوم أخرى (المادة 7)، ويُعلن رسم التوصيل بوضوح قبل تأكيد الطلب. وتُصدر لكل طلب فاتورة باللغة العربية تتضمن بيانات الشركة ورقم التسجيل الضريبي وتاريخ الطلب والأصناف وأسعارها (المادتان 5 و10).

 التواصل والشكاوى

لأي استفسار أو شكوى يمكن التواصل معنا عبر:

• الخط الساخن: 16194

• التليفون:  0221250000

• الموقع الإلكتروني: eldahan.com

• البريد الإلكتروني: info@eldahangrill.com

ونلتزم بالرد على الشكوى خلال [48] ساعة. كما يحق للعميل التقدم بشكواه إلى جهاز حماية المستهلك عبر الخط الساخن 19588 أو الموقع الإلكتروني cpa.gov.eg.